Den Back-of-House-Hotelbetrieb in den Vordergrund rücken
Während Gäste zuerst den Hotelbetrieb im Front-of-House (FOH) sehen und mit ihm interagieren, hängt der Erfolg ihres Aufenthalts in erster Linie von den Bereichen im Back-of-House (BOH) ab. Die Arbeit hinter den Kulissen, die der Hotelbetrieb im Back-of-House (BOH) leistet, bildet die Grundlage, auf der der Betrieb im Front-of-House (FOH) aufbauen kann, um den Gästen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.
Bei der Gästebindung geht es heute um mehr als saubere Zimmer und guten Service. Es geht darum, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen und zu pflegen, indem ihre individuellen Bedürfnisse antizipiert und erfüllt werden. Es bedeutet auch, dass geschäftskritische Systeme – von der Sicherheit bis zur Unterhaltung – immer betriebsbereit sein müssen und Probleme schnell gelöst werden müssen, bevor die Gäste eine Veränderung bemerken.
Wie BOH und FOH zusammenarbeiten können
Während viel über FOH-Technologien wie mobiles Ein- und Auschecken, Selbstbedienungskioske und intelligente Zimmersteuerungssysteme gesprochen wird, wollen wir uns einmal näher mit BOH befassen. Hier sind einige Beispiele, wie der BOH-Hotelbetrieb ein beeindruckendes FOH-Gästeerlebnis unterstützen kann.
Echtzeit-Synergie hinter den Kulissen beschleunigt die Reaktion auf Gäste
Cloud Computing ermöglicht es dem Gastgewerbe, Reservierungen, Gästeservice, Anfragen, Personalplanung und Verwaltungsaufgaben von jedem Ort aus und in Echtzeit zu verwalten und so besser und schneller die Gäste zu bedienen.
BOH-Technologie wie intelligente Küchen-Displaysysteme unterstützen auch die Kommunikation zwischen Gästen und Personal in Echtzeit, so dass das Küchenteam benachrichtigt wird, sobald Gäste Speisen oder Getränke bestellen – sei es für den Zimmerservice, an der Bar oder im Restaurant. Informationen über Ernährungsbedürfnisse oder besondere Wünsche können auch den Köchen und dem Servicepersonal angezeigt werden, um eine entsprechende Zubereitung der Speisen zu gewährleisten.
Robuste Sicherheitssysteme sorgen für mehr Sicherheit der Gäste
Um die Sicherheit der Gäste am gesamten Standort zu gewährleisten, können Hotels Technologien wie Nachtsichtkameras und IP-Remote-Kameras einsetzen, um verdächtige Aktivitäten in Korridoren, auf Parkplätzen und in Gemeinschaftsbereichen zu überwachen und zu verfolgen.
Das Bildmaterial kann in Echtzeit durch Sicherheitspersonal oder künstliche Intelligenz überwacht werden. (Dies kann auch dazu beitragen, Wartungsprobleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben). Wenn ungewöhnliche Bewegungen oder Aktivitäten festgestellt werden, können Warnmeldungen an das verantwortliche Team oder den verantwortlichen Mitarbeiter gesendet werden, so dass sofort auf Vorfälle reagiert werden kann.
Optimierte Mitarbeitereffizienz führt zu zufriedeneren Gästen
Hotels setzen Robotik und Automatisierung ein, um ihre BOH-Abläufe zu verbessern, Mitarbeiter zu unterstützen und letztendlich die Zufriedenheit der Gäste zu steigern. Roboter werden beispielsweise eingesetzt für:
- Housekeeping zur leichten Reinigung von Gästezimmern und öffentlichen Räumen
- Lieferung von Handtüchern und Toilettenartikeln auf die Zimmer der Gäste
- Lieferung von Speisen und Getränken in die Gästezimmer oder Speisesäle
- Concierge-Service zur Beantwortung einfacher Fragen der Gäste
Nutzung von FOH- und BOH-Technologien in Kombination
Die Zusammenführung des Betriebs und der Technologien in den Bereichen FOH und BOH unterstützt das Gastgewerbe bei der Einführung neuer Praktiken, Prozesse und Anwendungen, um das Gästeerlebnis weiter zu verbessern. Hier sind einige Beispiele dafür, was Ihr Unternehmen erreichen kann, wenn FOH und BOH zusammengeführt werden.
Nutzung von Datenanalysen für personalisierte Gästeerlebnisse
Hotelsysteme generieren viele Daten:
- Kontaktdaten und demographische Daten der Gäste
- Vorlieben und Verhalten der Gäste
- Reservierungen und aufenthaltsbezogene Daten (Zweck, Termine, Aufenthaltsdauer)
- Buchung/Prognose
- Vor-Ort-Verkauf (Merchandise, Lebensmittel)
Berichts- und Analysefunktionen unterstützen Hotels dabei, alle gesammelten Daten zu verstehen, neue Erkenntnisse zu gewinnen und die Personalisierung voranzutreiben, um die Zufriedenheit zu steigern und das Angebot zu optimieren.
Diese Daten können beispielsweise für folgende Aufgaben im Hintergrund verwendet werden:
- Anpassung des Personalbestands an Prognosen für die bevorstehende Nachfrage
- Zuweisung von Zimmern nach Präferenzen (Etage, Barrierefreiheit, Haustiere, Bettentyp)
- Versand von Push- oder Textnachrichten an Gäste, um sie über Sonderangebote zu informieren
- Versand von Details, Begrüßungsnachrichten, Erinnerungen an den Reiseplan vor der Ankunft und Follow-up-Nachrichten nach dem Aufenthalt
- Bereitstellung unterschiedlicher Stufen des Zugangs zu den Dienstleistungen der Unterkunft (z. B. Club-Lounges, Weinverkostungsräume, Happy-Hour-Veranstaltungen)
Automatisierung von Kontaktstellen zur Optimierung der Interaktion rund um die Uhr
Durch die Automatisierung bestimmter Hotelabläufe und Gästekontakte können Unternehmen im Gastgewerbe nahtlose Erfahrungen schaffen, die Reibungsverluste reduzieren, eine konsistente Servicebereitstellung gewährleisten und den Arbeitsaufwand verringern.
Nachrichten an Gäste und Upselling können ebenfalls automatisiert werden. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Concierges können mit Gästen interagieren und unter anderem folgende Aufgaben übernehmen:
- Beantwortung von Fragen zum Gästeservice oder zur Abrechnung
- Empfehlungen für Sehenswürdigkeiten und Restaurants generieren
- Reservierungen vornehmen
- Verfügbare Transportmöglichkeiten finden
- Probleme mit der Wireless-Verbindung lösen
- Den nächsten Besuch planen
Vorausschauende Wartung zur frühzeitigen Behebung von Problemen
Wenn Sie ungewöhnliches Systemverhalten oder ungewöhnliche Aktionen erkennen können, dann lassen sich Probleme identifizieren und beheben, bevor Gäste beeinträchtigt werden oder zu viel Energie oder Wasser verschwendet wird.
Beispielsweise können Sensoren Probleme in Gebäudesystemen erkennen, so dass diese behoben werden können:
- Defekte oder durchgebrannte Lampen
- Undichte Wasserleitungen
- Heiz- oder Kühlgeräte laufen zu oft
- Mangelnde Luftzirkulation
- Erhöhter Energieverbrauch
- Falsche Temperaturen bei Küchengeräten
Hotels können auch Technologien einsetzen, um ungewöhnliche Netzwerkaktivitäten zu erkennen und diese automatisch zu beheben oder die richtigen Personen zu benachrichtigen, damit Maßnahmen ergriffen werden können, bevor Gäste etwas bemerken. Beispielsweise nutzt citizenM Hotels die Zeit zwischen Check-out und Check-in, um die Funktionalität von WLAN- und Kabelverbindungen zu überprüfen und Probleme durch das Zurücksetzen bestimmter Zimmerservices zu beheben.
BOH und FOH verbinden und zusammenführen
Belden ist stets auf der Suche nach Möglichkeiten, Sie dabei zu unterstützen, den Aufenthalt Ihrer Gäste durch verbesserte BOH- und FOH-Prozesse in Hotels zu verbessern, sei es durch die Entwicklung einer neuen Netzwerkinfrastruktur von Grund auf oder durch die Unterstützung bei der Neukonfiguration der vorhandenen IT-Infrastruktur für einen neuen Zweck.
Unsere einzigartige Kombination aus technischem und gastgewerblichem Expertenwissen hilft Ihnen, Technologie auf erfolgreiche Weise in das Erlebnis von Gästen und Mitarbeitern zu integrieren. Das engagierte Expertenteam von Belden für das Gastgewerbe verfügt über umfassende Kenntnisse der Technologien und Systeme, die für Hotels, Kasinos, Unterhaltungseinrichtungen und Kreuzfahrtschiffe von entscheidender Bedeutung sind, sowie der vollständigen Verbindungslösungen, die zu deren Unterstützung erforderlich sind.
Lesen Sie mehr über die Zusammenführung von FOH und BOH.
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Über den Autor
David Wells ist Global Account Director, Hospitality bei Belden. Er ist dem Team im Jahr 2017 zunächst als Technology Manager, Global Business Development beigetreten, bevor er im Jahr 2020 zum Global Account Director ernannt wurde. Zuvor war er bei JBA Consulting Engineers als Director, Information & Communications Technology tätig. Er verfügt über eine einzigartige praktische Erfahrung in der Arbeit vor Ort als Techniker und als Projektmanager.